Des leçons de conduite plus simples à réserver et à suivre

Chez Ornikar, réserver une leçon de conduite revient à parcourir un calendrier de créneaux. L'élève cherche lui-même les disponibilités de son enseignant, et rien ne l'aide à se projeter dans sa formation.

Ce fonctionnement pèse des deux côtés. Les élèves réservent au compte-goutte, sur des créneaux souvent saturés, et annulent beaucoup. Les enseignants, eux, ont des agendas peu remplis à l'avance, ce qui crée de l'incertitude dans un marché où la concurrence est agressive.

Ornikar voulait transformer la réservation en un véritable outil d'accompagnement pédagogique, qui aide l'élève à se projeter dans sa formation. La question posée était la suivante :

Avant de chercher comment faire réserver davantage, nous avons voulu comprendre ce qui guidait réellement les choix des élèves, et notamment leur relation à leur enseignant.

Nous avons fixé ensemble trois objectifs de recherche : comprendre comment les élèves organisent leurs réservations, ce qui les motive à court et à long terme, et comment ils se projettent dans leur formation. J'ai ensuite rédigé le guide d'entretien, en suivant une recommandation de Mathias, notre encadrant spécialiste des tests utilisateurs : partir du vécu des élèves plutôt que de leurs opinions. Nous avons interrogé cinq personnes, qui avaient appris à conduire avec Ornikar, une autre plateforme ou une auto-école classique, certaines au tout début de leur formation, d'autres permis en poche depuis plusieurs années.

Les entretiens ont fait apparaître des élèves plus organisés que ne le laissaient penser les chiffres. Ils réservaient bien plusieurs créneaux à la fois et cherchaient à garder un rythme régulier, mais le manque de créneaux chez leur enseignant limitait leur projection à deux semaines.

Ce que les entretiens ont révélé

Une projection limitée par l'offre

Les élèves réservent plusieurs leçons d'un coup, mais rarement au-delà de deux semaines

Un rythme qui s'accélère

Les élèves augmentent le nombre d'heures à l'approche de l'examen

Une fidélité qui a ses raisons

Changer d'enseignant fait perdre du temps à chaque leçon et brouille les consignes

Une confiance qui n'est pas acquise

Plusieurs élèves ont eu affaire à des enseignants perçus comme condescendants

Le dernier constat est celui qui a le plus pesé. La fidélité des élèves n'avait rien d'une habitude. Avec un enjeu aussi important que le permis, ils voulaient être accompagnés par quelqu'un en qui ils avaient confiance, et cette confiance se construisait leçon après leçon.

Nous avons donc reformulé la problématique pour y intégrer l'anticipation et la relation à l'enseignant.

Parmi les pistes de l'idéation, de l'incitation à réserver au suivi de la motivation, nous avons retenu celle qui répondait le plus directement aux entretiens. Les élèves cherchaient déjà à garder un rythme, et ce qui les freinait, c'était la difficulté de trouver des créneaux communs avec leur enseignant. Nous avons donc choisi de faire le travail de planification à leur place.

Au moment de réserver, l'élève choisit entre une programmation personnalisée et le mode manuel, identique au parcours existant. La programmation personnalisée tient en quatre étapes. L'élève indique d'abord son rythme et la durée de ses leçons, avec des options pensées pour tirer vers le haut la moyenne actuelle de quatre leçons par mois. Il renseigne ensuite ses disponibilités dans la semaine, une seule fois, au lieu de les chercher à chaque réservation. Il choisit enfin son enseignant. Ceux avec qui il a déjà conduit sont proposés en priorité, ce qui découle directement des entretiens, et il peut en découvrir d'autres s'il n'a pas apprécié le style des précédents.

L'application croise alors les disponibilités de l'élève avec celles de l'enseignant choisi et génère un planning sur un mois. Les créneaux sont présélectionnés mais restent modifiables un par un. Quand l'enseignant préféré n'est pas disponible, un autre est proposé à sa place, avec son profil et ses avis.

Restait à vérifier que les élèves comprendraient ce parcours sans aide.

Nous avons testé le prototype auprès de cinq personnes, trois issues des entretiens et deux nouvelles, déjà titulaires du permis. J'ai rédigé le protocole autour de trois questions : les élèves préfèrent-ils la programmation personnalisée au mode manuel, les étapes de personnalisation sont-elles claires, et le planning généré est-il compris ?

Les résultats ont montré un écart net entre l'adhésion au principe et la lisibilité de l'interface :

Ce que les tests ont montré

5 sur 5

comprennent et apprécient le principe de programmation personnalisée

5 sur 5

ne comprennent pas le système de sélection des créneaux horaires

5 sur 5

comprennent pourquoi leurs enseignants habituels sont proposés en priorité

5 sur 5

se perdent dans la modale de modification d'un créneau

La friction la plus sévère est apparue dès la sélection des disponibilités. Face à une plage « 9h-11h », personne ne savait s'il fallait cocher 9h, 10h et 11h, ou seulement 9h et 10h.

La modale de modification d'un créneau a posé le même problème de lecture. Les participants ne parvenaient pas à savoir si l'heure affichée correspondait au créneau précédent ou au suivant.

D'autres frictions se sont ajoutées. La durée du programme, un mois, n'apparaissait que sur l'écran final, alors qu'elle conditionnait tout ce qui précédait. Le bouton « voir d'autres enseignants » a posé un problème plus révélateur. Il devait laisser le choix à l'élève, tout en gardant son enseignant de confiance en avant. Mais au clic, il générait directement un planning avec jusqu'à trois enseignants inconnus, ce que trois participants sur cinq n'ont pas compris. C'est ce comportement qui allait contre la recherche : les élèves ne voulaient pas réserver plusieurs leçons avec quelqu'un qu'ils ne connaissaient pas.

Comme pour la recherche, les tests confirmaient le principe et désignaient précisément ce qu'il fallait clarifier.

Nous avons corrigé chaque friction observée, sans toucher au principe de programmation personnalisée. Les plages horaires sont devenues des étiquettes explicites (« 8h00-9h00 ») au lieu de bornes à interpréter, et les dates précises s'affichent directement sur l'écran de sélection. La durée d'un mois est annoncée dès le début du parcours. La modale de modification a disparu au profit de simples cases à cocher. Enfin, un enseignant alternatif n'est plus suggéré que pour les créneaux que l'enseignant préféré ne peut pas assurer, sans être présélectionné, et son profil reste consultable avant tout choix.

Nous avons aussi retiré les créneaux récurrents, qui supposaient que l'élève soit disponible aux mêmes heures chaque semaine et avaient été mal reçus en test. Ce retrait comporte un risque, celui d'un parcours moins souple, que nous proposions de vérifier par un test A/B.

Nous avons présenté cette seconde version à l'équipe d'Ornikar, qui l'a plutôt bien accueillie. Ses Product Designers ont surtout apprécié que nous rattachions nos propositions aux indicateurs du brief, en montrant sur quels chiffres la seconde version devait agir, du nombre de leçons par mois au remplissage des agendas des enseignants.

Faute de temps, cette seconde version n'a pas été retestée. Les corrections répondent directement aux frictions observées, mais leur efficacité reste à vérifier.

Le point que je creuserais aujourd'hui, c'est la proposition d'un autre enseignant quand le préféré n'est pas disponible. Les tests ont montré une vraie réticence à réserver plusieurs leçons avec un inconnu. La seconde version atténue le problème, mais il touche à quelque chose de plus profond que l'interface : un profil et des avis ne suffisent pas à faire naître la confiance que les élèves décrivaient en entretien.

Je commencerais par retourner vers les élèves pour comprendre comment s'est construite la confiance avec leur enseignant actuel : à partir de quand ils se sont sentis en confiance, et sur quels signes. C'est seulement avec ces réponses qu'on pourrait concevoir une façon crédible de présenter un nouvel enseignant.